民宿个性化的服务体验是如何做出来的!

 2019-08-17 23:15:16  

如何确保用户的入住体验呢?

其实我们很早就有一套非常成熟的体系,来确保这个体验问题。在产品上线前,我们团队就花了120天走访了全国13个省48个县市163个村落,实地考察了346家特色度假酒店后,提炼出了如程的民宿采购以及品控标准。 

这个标准里,包括了选址、设计、运营、产品、文化、品牌等六大维度,以及景观、室内温湿度、隔音、布草、灯控等38个细项。另外,携程、飞猪等在线预订平台上的评价,也是选择的重要参考依据。

除此之外,民宿又是一个“个性化”服务的业态,我们为了确保用户体验,会从三个方面去管理。

首先,我们邀请了中国民宿榜TOP 10品牌参与到服务标准建设,这里面包括国家文旅部民宿服务标准的起草者,做了一个如程顾问团,来帮助我们平台上的民宿主提升服务。9月份开始,就会在莫干山民宿学院对如程合作民宿进行轮岗式培训。

其次,我们还会有巡店的人员,我们称之为“神秘住客”,并不一定是我们的工作人员,可能就是普通的住客,他会隐秘入住,然后出具一份体验报告。目前我们的体验报告已经纳入150个判断细项。

再者,我们也有非常详细的服务标准,来引导民宿主做好服务,而且有配套的检验、考核机制。

在前两个月,我们自己也是对这块一直比较关注。但就目前来看,我们的客诉比例是远远低于整个行业的投诉率的。可以说,我们的服务是高于行业标准的。后面只会越来越好。

其实要解决民宿主服务的问题,最重要的还是要给他们形成正面激励,就是帮他们获得更多住宿以外的收入。比如周边景点门票、餐饮、特色农产品等等。只有客人住的舒服,主人才能赚到钱,那双方就是双赢的关系。

现在如程上面,已经有不少民宿的餐饮服务做的很火爆。其实说来也不难,价廉物美服务好,就行了。

客人爽了,民宿主爽了,如程才有机会服务更多的人,让更多的人用超高性价比来体验民宿。


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